運用開始：2025年10月1日
【はじめに】
株式会社すぎのや（以下、当社）は、お客様との関係を大切にし、お客様からのご意見・
ご要望に対して、真摯に誠実な対応を心掛けています。同時に、お客様に安全で快適な空間
を提供し、従業員も安心して働ける環境を維持するために、カスタマーハラスメントに対す
る行動指針を策定いたしました。
【カスタマーハラスメントの定義】
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
1 お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
(1) 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
(2) 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
2 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な例
(1) 要求内容の妥当性にかかわらず、不相当とされる可能性が高いもの
1） 他のお客様に影響を及ぼす迷惑行為
2） 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
3） 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動、電話、来店等
4） 威圧的な言動、威嚇、脅迫行為
5） 土下座の要求
6） 身体的な攻撃（暴行・傷害）
7） 拘束的な行動（不退去、居座り）
8） 人格否定や差別的（人種・国籍・年齢・性別・個性等）な言動
9） 揚げ足取り、話のすり替えなどの執拗な言動
10） 性的な言動
11） 従業員への攻撃、要求、つきまとい行為
12） 従業員のプライバシーを侵害する言動（フルネームの開示要求等）
13） 従業員の解雇や人事に対する不当な要求
(2) 要求内容の妥当性に照らして不当、過剰な要求があるとされる場合
1） 合理的理由のない商品の交換、作り直しの要求
2） 合理的理由のない謝罪の要求、返金の要求
3） 金銭補償の要求
3 お客様によるその他迷惑行為
(1) SNS やインターネット上での中傷誹謗行為や、その行使をほのめかす言動
(2) 許可のない店内の撮影、従業員の撮影
対象は上記のような行為に限定されるものではございません。
なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断
できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。
【社内対応】
1 カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の教育研修を実施します。
2 従業員のためのサポート体制（精神的サポート含む）を整備します。
【社外対応】
1 当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、従業員を守るため毅然とした対応
を行い、お客様対応を中止させていただきます。
2 悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法
的措置なども含め厳正に対応します。
3 当社敷地内への立ち入りをお断りする場合がございます。
【お客様へのお願い】
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような行為や事案もなく店舗サービス
をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行
為がありましたら、本指針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願
いいたします。
株式会社すぎのや